Avaliação dos Serviços Públicos: o que a Lei 13.460/2017 ensina aos gestores comprometidos com a excelência

Imagine um cenário em que os serviços públicos não apenas existem, mas funcionam com qualidade, eficiência e, principalmente, com a percepção real de valor por parte dos cidadãos. Essa é a promessa – e o desafio – da gestão pública moderna. E, para isso, avaliar é essencial.

A Lei nº 13.460/2017 trouxe um divisor de águas ao instituir a obrigatoriedade de mecanismos de avaliação contínua dos serviços públicos, incluindo uma inovação importante: a participação direta dos usuários por meio de conselhos. Isso não é apenas uma formalidade legal. É uma virada de chave para quem deseja liderar com propósito.

Por que avaliar?

A avaliação dos serviços públicos é, antes de tudo, um compromisso com a verdade. Ela permite diagnosticar falhas, identificar pontos fortes e agir com base em dados, não em suposições. Avaliar é ouvir. E ouvir é governar melhor.

Quando um cidadão expressa sua opinião sobre uma unidade de saúde, um sistema de transporte ou um serviço digital, ele está entregando ouro para quem deseja melhorar. O feedback dos usuários é o sensor mais sensível da gestão pública, e a Lei 13.460/2017 reconheceu isso.

O que diz a Lei 13.460/2017?

A legislação determina que todos os órgãos e entidades da administração pública direta e indireta devem implementar mecanismos de avaliação da qualidade dos serviços prestados ao público. Isso inclui:

• Pesquisas de satisfação, ouvidorias e canais digitais acessíveis;

• Indicadores objetivos de desempenho;

• A criação de Conselhos de Usuários, que têm caráter consultivo, mas papel estratégico na definição de prioridades e no monitoramento dos serviços.

Esses conselhos são compostos por cidadãos que utilizam os serviços públicos e que representam a sociedade civil organizada. A lógica é simples e poderosa: quem usa, avalia. Quem avalia, ajuda a transformar.

O papel estratégico do gestor público

Para os gestores, a avaliação deve ser encarada como instrumento de liderança e inovação. Não se trata apenas de cumprir a lei – trata-se de aproximar o serviço público de seu verdadeiro dono: o cidadão.

Integrar os resultados das avaliações ao ciclo de planejamento e orçamento, ajustar processos com base nas críticas construtivas e estimular a cultura de escuta ativa dentro dos órgãos são práticas que elevam o padrão de entrega pública.

Mais do que uma obrigação, a avaliação é uma estratégia de governo inteligente, colaborativa e orientada por evidências. Ela reforça a transparência, aumenta a confiança na administração e fortalece a relação entre Estado e sociedade.

Avaliar para evoluir

A transformação digital, os dados abertos e a participação cidadã têm um ponto de convergência: a capacidade de avaliar. Sem escuta, não há inovação pública possível. E sem avaliação, qualquer gestão corre o risco de navegar sem bússola.

Se queremos cidades mais humanas, políticas públicas mais eficazes e instituições mais legítimas, avaliar é o caminho. E o caminho já está traçado pela lei.

Conclusão

Avaliar é um ato de respeito. É reconhecer que a população tem voz e que essa voz pode – e deve – orientar a melhoria contínua do Estado.

A Lei 13.460/2017 não é um fim em si. É um convite à ação. E, principalmente, é um lembrete de que a escuta ativa, quando feita com seriedade, pode mudar destinos.